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怎樣做好體驗營銷管理

时间:2015-03-12 10:34 点击:

體驗式銷售

1、 體驗式銷售的定义:通過看、用、參與的手段充分刺激和調動消費者的感官、情感、思考、行動、聯想等感性因素和理性因素,重新定義、設計的一種銷售方式。體驗並不是一個簡單的動詞,而是一個新的經濟,一項零售新技術。

 

2、 爲什麽要做體驗呢?體驗是一個經濟發展的産物。大家都知道世界經濟發展有三個曆程,産品經濟,服務經濟,再到體驗經濟。打個比方,我們喝一杯咖啡,在家裏或者辦公室喝,成本一元。這杯咖啡換了一個地方,麥當勞或者肯德基,這杯咖啡賣到7-8元,這杯咖啡就叫做“服務”。這杯咖啡又換了一個地方,星巴克,爲何我們明明知道這杯咖啡更貴,也能接受這個價格,因爲這杯咖啡叫“體驗”。體驗是實體店對抗電商最有利的武器之一。體驗,或者說人與人之間的這種社交、溝通,是互聯網永遠也取代不了的。

 

3、體驗式銷售该如何去设计?體驗就像一場讓顧客難忘的演出,賣場是舞台,産品是道具,員工是演員,而老板就是導演,顧客就是觀衆。海底撈的體驗就做的非常好。

 

員工管理

要顾客做好体验,关键是店铺的員工管理。前几年在连锁业有一个说法,如果把连锁做大,就要减少对人的依赖,因为人的因素是很难控的。但现在我们做体验,人的因素是规避不了的,执行从员工开始,也就是说员工首先从理念上去认同。但是,我们知道很多员工是90后,这群员工是非常叛逆的,她们不认同的话,可能我們逼著員工注意,員工也不做。我們怎麽做呢?

 

第一、輕松。顾客生活、工作压力都比较大,如果我们在给顾客销售上的压力或者其他方面的压力,顾客是不愿意来的,那怎么让顾客愿意来呢,一定要让顾客很輕松。比如,顾客进来的时候,店员说“你好,欢迎光临!”后来我们把它变成了,只说“你好”,目的是让顾客没有“买与卖的观念”,就像好朋友一样,简单打招呼。那顾客去看,我们也不会说“你买点什么”,当顾客有需求或者问到你的时候,这个是个时候才跟顾客去聊天,然后把顾客请到椅子上。顾客是坐着的,我们员工是站着的,这个时候另外一个位同事为顾客倒上一杯水。我们可以试想一下,我们顾客坐在凳子上,喝着水,听着音乐,这个时候她的情绪就平稳下来了。等她的情绪平稳下来之后,我们再进入到下一个环节。

 

第二、溝通。那如何做溝通呢?現在給會員打電話、發短信,會員很煩,爲什麽呢?信息太泛濫。這時候我們就把售後放在售前裏面做了。比如顧客來的時候我們先問問顧客,上個月我給你介紹的那套産品怎麽樣?用得怎麽樣?這個時候顧客說,挺好的。那挺好的我們就會往下一個步驟走,那很多時候並不是都好,可能有些時候呢,某一套産品不好,或者一套産品中有一個産品不好,這時候顧客就會提出來。這個時候我就會分析一下,到底是消費者的原因還是我們自己的原因,如果是消費者使用方法不對,我們會教消費者使用方法;如果是由于我們介紹的原因呢,我們就會給消費者調換。大家想啊,如果我們把消費者的疑慮打消後,我們再進行銷售的話,成交率遠遠要比顧客帶著疑問高。那接下來我們再詢問消費者需求,我們再根據消費者的需求拿出解決方案。那對于這種解決方案,很多時候顧客是不認同的,爲何你說適合我就適合我呢?有一句話叫做,耳聽爲虛,眼見爲實。那就進入了我們下一個環節。

 

第三、體驗。這個時候,我們把産品、方案拿出來給顧客去試,在試的過程中,大家也看到了我們體驗的概念。這個時候要調用顧客的每一個器官,比如說去聞一聞,看一看,摸一摸,問顧客一些問題。如果顧客從視覺,嗅覺,觸覺都認同這套方案的話,那就等于百分百認同這款産品了。其實在整個體驗過程中,我們解釋爲在受教育,其實這個教育呢,一個是動手,一個是動嘴。這個時候我們會給顧客介紹一些相關知識。

 

第四、滿意。顧客結完帳之後,必須要把顧客送出門。這是一個消費心理學的範疇,顧客付完錢之後,這個時候是她的心理最虛弱的。因爲以前你服務非常好,顧客認爲這是很正常,因爲你要賣我産品。我付完錢之後,你的態度就不好了,不搭理我了。這個時候我們不要吝惜半分鍾的時間,我們要把顧客親自送到門口,歡迎她下次再光臨。

 

總結歸納

第一、熱情。其實大家知道,如果讓顧客感受到我們非常熱情,有些時候,讓顧客感受到你希望她來,你很歡迎她來,其實顧客才願意來。

 

第二、尊重。通過和顧客在溝通,我們給顧客拿到了這種方案,在以前我們覺得自己做的專業,但是在互聯網時代呢,其實大家對信息的把握非常多,也就是搜索,很多信息顧客自己可以搜索得到,這個時候我們將會尊重顧客的一些想法和決定。有時候,我們也要指出顧客錯了,她會對你更加認同。

 

第三、體驗。不单是从身体上,更多的是从心理上,让顾客做更多的體驗。

 

第四、 換位思考。大家都知道人都是相互的。對我們的員工,如果你是顧客的話,你希望對方用什麽樣的銷售方式賣貨給你;如果我們員工遇到一些事情不知道怎麽去解決,這個時候他不需要請示,他就去想,如果我是對方的話,我希望他怎麽去做我才會馮家高興,滿意,其實這麽做就可以了。通過這種換位思考,你在爲顧客著想的時候,顧客也在爲你著想。

 

第五、感動,這是體驗營銷管理的最終結果。

文章來源:互聯網